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关于在全省医疗机构开展“防范纠纷、从我做起”主题实践活动实施方案

发布时间:2007-05-14    
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现将《江西省卫生厅关于在全省医疗机构开展“防范纠纷、从我做起”主题实践活动实施方案》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

 

             二〇〇七年五月十四日

 

附件

 

江西省卫生厅关于在全省医疗机构开展“防范纠纷、从我做起”主题实践活动实施方案

 

为进一步提高医疗服务质量,保障医疗安全,构建和谐医患关系,我厅决定,从20075月开始,集中5个月时间,在全省各级各类医疗机构广泛开展“防范纠纷、从我做起”主题实践活动。为确保这次活动顺利进行,取得实效,制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,深入贯彻落实党的十六届六中全会、省第十二次党代会和2007年全省医院工作会议精神,着眼于构建和谐医患关系,着力于提高医疗服务质量,全面加强医院管理,突出抓好医疗安全管理,最大限度地避免医疗纠纷的发生,努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务。

二、工作目标

通过开展主题实践活动,切实达到以下目标要求:

(一)依法行医意识进一步增强。通过加强医疗卫生法律法规学习,不断提高医疗机构和医务人员的法制观念,切实增强依法行医、安全行医的意识。

(二)医疗质量进一步提高。通过建立科学的医疗质量监控机制,强化医疗质量的监督管理,督促医疗机构和医务人员严格执行各项规章制度、诊疗护理规范和常规,提高医疗服务的安全性和有效性,切实保障医疗质量。

(三)医疗服务进一步改善。通过深入开展以病人为中心的优质服务活动,增强服务意识,改善服务态度,加强医患沟通,转变工作作风,树立以人为本的服务理念,提高医疗服务满意度。

(四)医疗费用进一步控制。通过认真落实解决群众看病难、看病贵问题的各项措施,在保障医疗质量和医疗安全的前提下,积极控制医疗成本,降低医疗费用。

(五)医德医风进一步好转。通过广泛开展职业道德教育,落实医务人员医德医风考评制度等,促进广大医务人员廉洁行医、诚信服务,始终把维护人民群众的健康权益放在首位。

三、工作原则

(一)坚持联系实际。各级医疗机构在开展主题实践活动过程中,要采取多种行之有效的形式,主动查找和解决自身在医疗质量和医疗安全方面存在的突出问题,使主题实践活动真正成为提高医疗服务质量、构建和谐医患关系的重要载体和工作抓手。

(二)坚持走群众路线。各级医疗机构要把走群众路线贯穿于主题实践活动全过程,正确对待和真诚接受人民群众对医疗服务的批评监督,积极主动征求和听取医务人员的意见,依靠群众,推动“防范纠纷、从我做起”主题实践活动的扎实深入开展。
 
(三)坚持分类指导。本次主题实践活动要求覆盖各级医疗机构的所有部门和所有职工,重点是临床、医技科室的医护人员。各级医疗机构要区别不同科室、不同岗位的情况,分类指导,找准切入点,提出具体工作要求,采取切合实际的方式方法推动主题实践活动的全面开展。
  
(四)坚持教育、制度、监督并重。开展主题实践活动要注意发挥教育、制度、监督的整体效应,通过严格教育,不断强化医务人员的质量意识、安全意识和服务意识;通过健全制度,实现医疗服务质量管理的规范化、标准化、科学化;通过强化监督,促进医疗服务质量的持续改进。
 
(五)坚持与医疗机构的中心工作相结合。2007年,我省继续深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”,以“群众满意医院”建设活动为载体的医院管理年活动。各级医疗机构要通过开展主题实践活动,有效解决医疗质量和医疗安全存在问题,巩固医院管理年活动的成效,真正做到两不误、两促进。

四、活动范围

全省各级各类医疗机构,重点是县及县以上医院。

五、主要措施

各级医疗机构在开展“防范纠纷、从我做起”主题实践活动过程中,要突出以下八个重点,加强医疗服务质量管理,保障医疗安全。

(一)加强法制教育,进一步提高医务人员依法行医意识

1、采取个人自学、集中学习、专题辅导、警示教育等多种形式,组织医务人员学习医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和医疗服务职业道德规范以及我厅编印的《医疗警示录》等,提高医务人员的法律素质,增强医务人员依法行医的自觉性

(二)严格医疗质量管理,确保医疗安全

2、严格机构、人员、技术、设备等医疗服务要素管理,从事诊疗活动的医护人员必须依法取得相应的执业资格并经卫生行政部门注册。

3认真落实医院“质量、安全、服务、费用”等各项管理制度;研究制定三级医师查房制度、病历讨论制度等医疗质量与安全等核心制度的质量管理规范,提高制度执行力。

4、建立医务人员“三基三严”培训制度,开展临床技能大比武、病历书写评比等活动,强化医务人员“三基三严”训练。

5、医疗机构应当按要求书写并妥善保管病历资料,严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。

6、随时保证急诊通道通畅、设备完好,相关医务人员都能熟练操作。

7、针对非常规时段(节假日、夜班、早中班)医疗质量的薄弱环节强化管理。

8、医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或专(兼)职人员,定期或不定期开展医疗服务质量的日常监控,保证责任落实到部门、落实到人,确保医疗工作正常运转和医疗安全。

9医疗机构每半年至少开展一次全院性医疗质量评价并有质量简报、后续措施和全院性的医疗质量讲评活动,全院性质量讲评要求50%以上医务人员参加,有人员签到、有会议记录、有讲稿、有具体案例分析。

(三)提供优质的医疗技术服务,让患者放心

10、严格执行查对制度,提高医务人员对患者识别的准确性

1)健全与完善患者识别制度,在抽血、给药或输血时,应至少同时使用二种患者识别的方法(不得仅以床号作为识别的依据)。

2)在实施任何介入或其它有创高危诊疗活动前,责任者都要主动与患者(或家属)最后确认姓名、疾病及治疗手段。

3)制定并落实急诊与病房、与手术室、与ICU之间,手术(麻醉)与病房、与ICU之间,产房与病房之间流程管理的识别措施、交接程序与记录文件。

4)在诊疗活动中,至少对手术、昏迷、神志不清、无自主能力的患者使用识别“腕带”。

11加强病房与门诊用药管理,保证用药安全

1)病房药柜的药品限额存放、定期核查,存放毒、剧、麻醉药符合法规要求。

2)高浓度电解质制剂、肌肉松弛剂与细胞毒化等高危药品必须单独存放,并有醒目标志。
  
3)病区药柜的注射药、内服药与外用药严格分开放置。
  
4)所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都有严格核对程序。
  
5)建立病房重点药物用药后的观察程序。
  
6)完善输液安全管理,控制静脉输注流速,及时发现和处理输液反应。
   12
、加强特殊情况下医务人员之间的有效沟通,保证医嘱的正确执行

1)抢救急危重症时,医师下达的口头临时医嘱,护士应向医生复述,事后应准确记录。

2)接获口头或电话通知的“危急值”或其它重要检测、检验结果时,必须完整地记录并复述确认,同时记下报告者的姓名与电话
   13
、建立临床实验室“危急值”报告制
  
1
临床实验室应制定适合本单位的“危急值”报告制度并明确可靠的报告途径。

2)根据医院实际情况认定“危急值”项目,至少应包括血钙、血钾、血糖、血气、白细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活化部分凝血活酶时间等。

3)对“危急值”报告项目实行严格质量控制,尤其是分析前质量控制措施,包括标本采集、储存、运送、交接、处理规定,并认真落实。

14、加强术前管理,严防手术患者、部位及术式错误的发生

1)建立与实施术前确认制度与程序,有交接核查表,以确认手术必需的文件资料与物品(如病历、影像资料、术中特殊用药等)均已备妥。

2)建立术前由手术医师在手术部位作标示的制度与规范,避免错误的部位、错误的病人、实施错误的手术。

15严格遵循手部卫生与手术后废弃物管理规范,控制医院感染发生

1)制定并落实医护人员手部卫生管理制度和手部卫生实施规范,配置有效、便捷的手卫生设备和设施,为执行手部卫生提供必需的保障。

2)术中使用无菌医疗器械(器具)、手术后废弃物处置应当遵循医院感染控制的基本要求。
   16
、防范与减少患者跌倒、压疮事件的发生
 
1
认真实施有效的跌倒与压疮防范制度与措施。
 
2)建立跌倒与压疮的报告与认定制度。
 
3)做好基础护理,配好用好护理人力资源,开放床位与病房在岗护士配比为10.4
   17
鼓励主动报告医疗不良事件
 
1
医院要倡导、鼓励医务人员主动报告医疗差错和纠纷苗头,并及时处理。

2)积极参加《中国医院协会》自愿、非处罚性的不良事件报告系统。

3从管理体系上、运行机制上、规章制度上进行有针对性的持续改进,医院每年至少有两件系统改进案例。

(四)提供人性化医疗服务,赢得患者信赖

18、采取有效措施,消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象。

19、对出院病人在两周内进行一次电话随访服务,随访内容包括患者出院后的饮食、用药、休息、运动等情况,并进行健康教育和康复指导,手术病人还要了解伤口恢复情况,需要到医院复查的患者,要告诉病人专家门诊时间或帮助预约复查时间,随访护士要做好电话随访记录。

20、建立院长接待日制度,实行投诉接待值班制,向社会公布投诉处理承诺制度、投诉电话、信箱,及时受理、处置患者投诉,化解医患矛盾。

(五)坚持社会效益准则,打造诚信医院

21坚持合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费,严禁各种“开单费”,严格执行国家和我省有关药品集中招标采购的制度和规定,继续实行“三免四减半”惠民政策,努力降低患者的医药费用。

22、建立医疗费用阳光制度,继续在二级以上医院实行住院患者费用一日清单制,清单列出的费用包括患者住院时所发生的治疗、护理、检查、检验、用药等费用,患者出院时应提供详细的总费用清单。认真做好患者价格咨询和费用查询工作,及时处理患者对违规收费的投诉。

23对急救绿色通道抢救病人做到“三先一后”,即先检查、先诊断、先抢救治疗,后办入院手续及交费,保证患者在第一时间进行抢救治疗,并向病人提供24小时全天候急诊服务。

24加强医德医风教育,在医务人员中广泛开展“弘扬白求恩精神,做白求恩式医务工作者”教育活动,继续深入开展向全国卫生系统先进典型华益慰、吴孟超、乔淑萍和我省卫生战线先进典型张玉兰同志学习活动,引导医务人员争做人民满意的医务工作者。

25聘请社会监督员,定期对医院的医德医风和服务质量进行监督。

(六)建立和完善医患沟通制度,促进医患沟通

26、采取专题讲座、经验交流、个人自学等方式开展医患沟通全员培训活动。

27、对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理,做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”,强化“珍重病人生命、健康和尊严”的理念,落实医疗服务的人文关怀措施。

一个要求:医务人员要有同情心和耐心,尊重病人或家属。

两个技巧:多听病人的询问;多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心病人在就医过程中的生活或不便。

三个掌握:及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理。

四个留意:留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值。

五个避免:避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪。

六种方式:预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。

(七)尊重患者权利,增进医患之间相互理解和信任

28、患者提出希望获得病历的要求时,无论是否发生医疗事故争议,医疗机构应按规定提供复印或复制服务。

29、医疗机构及其医务人员在医疗活动中,应履行必要的告知义务,如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险等,及时解答其咨询。开展有创伤性和实验性诊疗活动时,应尊重患者意愿并履行签字手续。

(八)建立长效机制,加强医疗风险管理

30、在认真总结主题实践活动的基础上,进一步完善医疗事故防范预案和医疗事故处理预案,全面加强医疗风险管理。

六、活动步骤

分三个阶段推进“防范纠纷、从我做起”主题实践活动。

第一阶段:宣传动员(20075月底前)

省厅制定下发《江西省医疗机构开展“防范纠纷、从我做起”主题实践活动实施方案》。各市、县卫生局和各级各类医疗机构结合本地、本单位实际,制定实施方案,广泛动员,全面展开。

第二阶段:查摆整改(20076-8月)

各级医疗机构根据主题实践活动方案提出的工作要求,以查摆为重点,以整改为目的,坚持边查边改,边整边改,逐项逐条查摆本单位医疗质量和医疗安全方面存在的问题,并制定切实可行的整改措施,明确整改重点,落实整改责任。

第三阶段:总结提高(20079月底前)

全面总结、交流开展主题实践活动的工作经验,在查摆问题和整改的基础上,建立加强医疗服务质量管理的长效工作机制,全面加强医疗风险管理。

七、工作要求

(一)统一思想,提高认识。各级卫生行政部门和医疗机构要从关心人民健康、维护群众利益、推动医学科学发展、促进社会和谐的高度,充分认识开展“防范纠纷、从我做起”主题实践活动的重要性和紧迫性,坚持从自我做起,善于从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找自身原因,制定措施,把病人的满意作为医院的追求,以坚决的态度、扎实的工作,把这次主题实践活动抓紧抓好,切实抓出明显成效,以更好地保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。

(二)加强领导,精心组织。各级卫生行政部门和医疗机构要切实把“防范纠纷、从我做起”主题实践活动列入重要议事日程,从制定方案、组织领导、制度保障、督促检查等方面采取措施,抓好落实。为加强对这次主题实践活动的领导,各级医疗机构要成立“防范纠纷、从我做起”主题实践活动领导小组,领导小组下设办公室,具体负责主题实践活动的日常工作。医院院长是主题实践活动的第一责任人。

(三)周密安排,突出重点。在全面广泛组织动员的基础上,各级医疗机构要进一步突出重点,把握关键,以重点突破带动主题实践活动的整体推进。要弘扬求真务实精神,狠抓各项工作落实,每一个阶段都绝对不能图形式走过场,确保主题实践活动扎实有效开展。

(四)加强宣传,营造氛围。充分运用电视台、电台、报刊、互联网、板报等宣传媒体平台,加强整体策划,以更加灵活的方式有序开展宣传,形成良好导向,营造浓厚氛围,展示卫生行业的新风尚,树立良好社会形象

(五)督促检查,务求实效。我厅将派出督导组对各地、各单位主题实践活动的开展情况特别是整改情况进行督促检查,及时掌握工作进展情况,研究解决工作中出现的矛盾和问题。各单位要认真落实整改措施,完善相关制度,巩固活动成果。主题实践活动结束后,各级卫生行政部门和医疗机构要认真总结经验,把这次主题实践活动开展情况书面报我厅医政处。