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弘扬“患者至上”的服务精神创建群众满意乡镇卫生院

发布时间:2016-05-30    
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  自启动乡镇卫生院规范化管理、创建群众满意卫生院活动以来,新干县麦斜镇中心卫生院按照工作要求,积极开展相关工作,取得了群众认可的成效,但也遇到了一些困难、困惑,发现存在的一些问题,现将在开展创建活动的过程中的一些体会归纳如下:

  一、  开展创建活动主要工作

  1、组织健全、责任到人。年初成立了以院长为组长的创建工作领导小组,召开了动员会,制订了实施方案,针对乡镇卫生院规范化管理评价指标体系,进行目标分解,将各指标分解到各科室,责任落实到人。

   2、科室规范,服务到位。整合现有科室、人员资源,设立了中医药综合服务区、公共卫生管理科等相关科室,合理进行科室分布,完善了部分基本医疗服务功能,加强环境“四抓四化”治理,简化就诊、新农合补偿服务流程,全面落实首诊、首问负责制,为50%的病房添置了空调、电视机、购置了净水器,设置了便民服务区,提供了十项便民、惠民措施。强化医院内部管理,加强医德医风教育及专业技术培训学习,进一步提升了医院的整体服务水平。

  3、资料齐备、档案规范。对各种文件资料及时整理,所有活动记录在案,对专题会议及各项目活动均要有书面记录,每一位相关责任人员的工作计划、阶段性总结、相关表格列入规范化管理并且造册,统一编号存档。在这里需要特别指出的是,每一位参与者都应该做好自己的工作记录,包括会议记录、考试考核,建议推行无书面文件不予承认或不予受理措施。具体如请假、请购、药品和材料进货、三基学习记录、公共卫生工作中各项表格、医疗文书查核记录、个人工作缺陷改进报告、个人阶段性总结报告、工作上需要领导解决的问题等。

  4、环境美化、文化先行。改善就诊设施如桌椅、诊疗设备、住院部建设等;建立就诊患者意见簿,建立和落实患者定期调查制度;规范服务用语;规范公示就诊及办事程序,改进卫生条件。特别是改进新农合流程,在不违反规定的前提下尽量简化办事程序,站在患者立场上提高报账效率。依托本乡移民多的特点,搭建以“仁爱、和谐、互助”为主题的医院文化。

  二、创建过程中的几点思考

  我们认为要加强乡镇卫生院规范化管理,就必须弄清楚两个问题:一是弄清楚乡镇卫生院的基本定位是什么?乡镇卫生院是农村三级卫生体系的中枢,起着承上启下的作用,是农民家门口的医院,理应承担绝大部分农村常见病、多发病的诊疗以及慢性病的预防保健工作。以麦斜镇卫生院为例,目前预防保健等公共卫生服务工作日趋加强、完善,群众的保健意识有所提高。但在加强基本公共卫生服务的同时,基本医疗服务水平不升反降,一些急症和稍重一点的常见病也不敢留,不想治了,现在卫生院就诊疾病的服务范围几乎与村卫生室无异,长此下去,卫生院的医疗服务功能日趋衰弱,不但起不到启下承上的中枢作用,很有可能被县、村两级挤压架空;二是院长在规范化乡镇卫生院管理中应有何种担当?对照规范化乡镇卫生院管理评价体系,麦斜镇卫生院不论从硬件、软件都一时难达到标准,甚至部分指标(如人员、外科、妇产科缺失),根本无法短期甚至几年内完善达标,历史造成的现状难以就能成为不很好开展创建活动的理由,就能成为院长疏于管理的借口,我们认为“不”!。作为院长必须要有卫生院的中远期发展规划思路,必须有发展的眼光,必须有干事业的决心和信心。必须有“不找借口、只找办法、主动做事、勇担责任”的实干精神,没有条件应积极努力创造条件。

  弄清楚了这两个方面的问题,我认为在创建中必须努力解决好如下三件实事:

     1、积极加强人才培养,人员培训工作,进一步完善科室设置和服务功能。在努力争取上级招聘本科专业人员的同时,整合现有的技术力量,加强妇产科、五官、口腔科、中医康复理疗科等科室建设,加强相关人员培训培养。医生应建立终身学习制度,原则上每三年不少于三个月的上级临床进修,建立进修考核制度,根据医院的服务功能和需求安排相应专业进修,使进修后真正能够掌握一技之能,进一步完善乡镇卫生院服务功能。

     2、完善绩效考核制度。绩效考核分配制度,是卫生院管理活动的指挥棒,合理的考核方案是卫生院工作稳步推进的基础,反之是人浮于事及内部矛盾频发的导火索。但就目前我院的绩效考核方案来看,我感到难以满意而又无可奈何,在现在人员配置不够及乡镇卫生院承担的社会职能日益增加的时候,一人多岗兼职的现象普遍,各科室、各岗位人员承担的工作重轻不一,科室内人员劳动强度大小不一,加上现有全额保障机制以人均每年3万元的限额配备绩效工资,导致一半人员因拿不到3万元的人均绩效,心理上总感觉是医院和院长看不起自己,扣了他们应得的钱,亏待了他们,干起事来存在懒散、抵触的情绪,甚至说些不利于医院团结的话,挑起职工间矛盾。我想下一步工作中探索建立以医德医风、岗位纪律与服务能力共同构筑的绩效考核体系,坚持以患者为导向的考核目标,以患者就诊的流程是否便捷、诊疗的过程是否舒适有效、出院时是否满意为主要考核指标,合理调配科室内人员的分配。同时建议上级主管部门能在年终节余奖分配中,剔出一部分用于重点岗位工作人员以及恪尽职守,有敬业精神,群众认知度高的医务人员,以文件或通知的形式另行奖励。以鼓励先进,增强职工的进取意识,使其有事业成就感,主人翁意识,有效改变现在人浮于事、不思进取、得过且过的小锅饭工作状态。

    3、积极倡导患者至上的服务精神,精益求精的钻研精神,恪尽职守的敬业精神,救死扶伤的奉献精神,争创一流的拼搏精神,友好协作的团结精神,爱院如家的主人翁精神,把事业的成功作为人生最大的快乐,努力创建群众满意乡镇卫生院。

  加强乡镇卫生院规范化管理,创建群众满意乡镇卫生院是一项长期永恒的目标任务。我们将聚全体成员的智慧,全体职工齐心协力,努力强化自身修养,提高业务素质,加强科室建设,克服、弥补现有服务功能不足的短板,争取成为群众心中最满意的卫生院。

                    2016年5月15